De 7 principes voor een goede klantrelatie

Print Friendly

Het doel van relatiemarketing is om de loyaliteit van klanten te verhogen. Dat is vooral belangrijk als de klant wat te kiezen en dus alternatieven heeft. En het is nog belangrijker wanneer die alternatieven veel op elkaar lijken. Iets dat in onze sector vaak het geval is. Het is mij dan ook een raadsel waarom nog maar zo weinig met relatiemarketing wordt gedaan.

love

Aandacht, het gevoel hebben dat je er voor iemand toe doet. Willen we dat niet allemaal? Nu stoppen we er veelal uren, dagen, weken of zelfs hele maanden in om een nieuwe klant binnen te halen. Terwijl vaststaat dat een klant werven vijf keer meer kost dan een klant behouden.

En klanten houden ervan om aandacht te krijgen. Dit hoeft helemaal niet groots, juist niet zelfs. Snel reageren op een vraag. Ongevraagd met een goed advies komen. Laten merken dat je weet wat er bij een organisatie speelt en dat je meedenkt. Kennis delen die voor de klant belangrijk is. Het gaat er om dat dat we net een beetje harder lopen en verwachtingen overtreffen. De klant wil het gevoel hebben dat je voor hem klaar staat. En dan niet alleen als je hem als klant binnen wil hengelen, maar ook als hij al klant bij je is.

Bij relatiemarketing gaat het om het creëren en het in stand houden van een langdurige relatie met individuele afnemers. Het voordeel hiervan moge duidelijk zijn, zomaar een paar die in veel gevallen spelen:

  • Huidige klanten behouden is goedkoper dan nieuwe klanten aantrekken: Je vermindert je marketing- en verkoopkosten. Zoals ik al schreef. Een nieuwe klant werven kost vijf keer meer dan een klant behouden;
  • De klant wil meer besteden bij het bedrijf: omzetverhoging door herhaalaankopen, upselling en cross selling (vanuit dezelfde organisatie ook andere aanvullende producten verkopen of een hoogwaardiger duurder product);
  • Het biedt concurrentievoordeel omdat je die klant en zijn behoeften veel beter kent. Als je de kennis van de klant goed gebruikt is dit niet zo snel door de concurrent te imiteren;
  • De klant beveelt het bedrijf aan bij anderen: loyale klanten zijn fantastische ambassadeurs voor je organisatie en maken veel vaker mond-op-mond reclame voor je;
  • De klant weerstaat aanbiedingen van andere partijen;
  • De klant is bereid meer te betalen om voor veiligheid van het bekende te kiezen;
  • De klant denkt actief mee aan het verbeteren van het bedrijf (hij geeft feedback).

Ook voor de klant biedt het voordelen

Niet alleen als bedrijf is het fijn om met vaste klanten te werken. Het werken met vaste leveranciers biedt ook voordelen. Emotioneel omdat je weet wat je kunt verwachten. Er is minder onzekerheid en meer vertrouwen. Maar ook functioneel. Je bespaart er veel tijd mee. Je hoeft de nieuwe leverancier niet te leren kennen en jouw wensen en verwachtingen telkens uit te leggen. Je hebt gemeenschappelijke ervaringen uit het verleden waardoor je samen kunt verbeteren. En je kunt ook gezamenlijk kosten verlagen.

Maar hoe bouw je dan zo’n goede relatie op?

Inzien dat het belangrijk is, is leuk, maar de vraag is natuurlijk hoe doe je dat nu? Het allerbelangrijkste is oprechte interesse in je klant. Je continu verdiepen in klantwensen en marktontwikkelingen en daar je aanbod op afstemmen. Daarnaast zijn er 7 belangrijke ingrediënten:

1-       Tevredenheid: Zorg dat klanten tevreden zijn en blijven over het product of de dienst die je levert. En dan niet zomaar tevreden, maar echt tevreden. Zorg dat je minimaal achten en negens scoort. Toets dat ook regelmatig bijvoorbeeld met de NPS (Net Promotor Score).

2-       Vertrouwen: Beschaam nooit het vertrouwen van een klant. Zorg dat je het vertrouwen van een klant verdient. Door eventuele problemen samen op te lossen en niet gelijk naar een jurist te verwijzen. Maar ook door informele gesprekken met elkaar te voeren, oprecht geïnteresseerd door te vragen.

3-       Respect: Redeneer niet alleen vanuit jezelf, maar vooral vanuit de klant. Zorg dat die klant altijd de beste oplossing voor zijn geld krijgt. Ook als jij een keer niet degene bent die die oplossing kan bieden.

4-       Aandacht: Zie ook mijn vorige blog. Mensen houden van aandacht. Geef ze het gevoel dat ze belangrijk voor je zijn, door ze meer aandacht geven dan ze minimaal verwachten.

5-       Inspiratie: Zorg dat je een inspiratiebron bent voor je klanten. Laat klanten zien dat je weet waarover je het hebt. Dat je een autoriteit bent in de markt en bij jou echt aan het beste adres zijn. Niet door macht te vertonen, maar door kennis te delen. Voorkom dat je klanten twijfelen of ze bij een ander niet beter af zijn. Zorg dat de klant voelt dat een lange relatie voor hem van belang is. Je kunt die autoriteit bijvoorbeeld claimen door te bloggen.

6-       Medewerkers: De klant heeft in verschillende stadia contact met je organisatie. Waarschijnlijk ook met verschillende mensen. De mate waarin er een klik is bepaald in belangrijke mate de tevredenheid. Die klik heeft te maken met de vakkennis van je medewerkers maar (helaas?) vaak minstens zoveel met hun empathisch vermogen. Realiseer je altijd het belang van de softe factoren, train mensen daarop en neem ze daarop aan en probeer een klant ook zoveel mogelijk een vaste contactpersonen te geven met wie hij een klik heeft.

7-       Professionaliteit: Zorg in de eerste plaats voor interne kennis ontwikkeling, prototyping etc. zodat je ook echt de beste oplossing voor de klant biedt. Komt er een nieuwe techniek op de markt in jouw segment? Ga dan niet zitten afwachten, maar koop het en test het. Zodat je er een goed advies over kan geven. Zorg daarnaast dat er niet te veel ad-hoc wordt gewerkt, maar dat mensen weten wat er waar speelt. Investeer bijvoorbeeld in een goed CRM en/of CEM-systeem.

Klantgerichtheid is geen trucje. Het is niet iets dat je aan het einde van het jaar nog even inzet om extra inkomsten te genereren. Klantgerichtheid is een basishouding die zorgt voor meer werkplezier, tevredener klanten en daarmee een toekomst voor je organisatie.

De verwachtingen van de klant overtreffen en proactief met ideeën en producten komen waar mensen warm van worden; dát is waar het in de sector de komende jaren om draait. Relatiemarketing is daarvoor in onze sector een onmisbaar ingrediënt.

We gaan Nederland laten zien waar wij als sector toe in staat zijn. Over 10 jaar wil iedereen in de bouw werken, omdat het de meest sexy sector van Nederland is. En internationaal staan we dan ook op de kaart. De Nederlandse bouw is in 2025 als exportproduct net zo succesvol als de DJ’s van nu. Omdat we weten wat mensen willen en samen steeds beter worden. Doe je mee?